Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Инструкция по оформлению возврата товара и средств на Озон». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Возврат покупок (кроме исключений, о них – ниже) возможен при получении заказа (для Premium-клиентов – в течение трех суток). За это время нужно осмотреть посылку и вернуть бракованные, поврежденные, не подошедшие или не понравившиеся позиции.
Как перечисляются деньги покупателю после возврата товара
Возврат денег на Озон за товар и его доставку осуществляется отдельно друг от друга.
При отказе только от части заказа, деньги возвращаются лишь за нее, а не за всю покупку. Во вкладке «Заказы» статус, уведомляющий о возврате, появится только у отправленных обратно товаров.
Если при отказе от части заказа цена оставшихся позиций ниже нужной для бесплатной доставки, из суммы, возвращаемой покупателю, вычитывается стоимость последней.
Если вы оформляли платную доставку, ее стоимость не будет возвращена, если заказ отменен после его передачи в службу доставки, а также при отказе от товара надлежащего качества во время получения или после.
В разделе «Баланс средств» доступны все данные о выполненных возвратах.
Сроки возврата товара
Ozon установил следующие сроки возвращения:
- 1 день, не считая дня покупки – любой заказ, даже если он бракованный. Такой срок определен для удобства потребителя, чтобы можно было спокойно проверить качество покупки;
- 7 дней – некоторые категории – текстиль, отпускаемый метражом, чулочно-носочные изделия, белье, предметы личной гигиены, парфюмерию, косметику, непериодические печатные издания;
- 30 дней – для вещей, не имеющих следов эксплуатации;
- 60 дней – для подписчиков Ozon Premium, на возврат не бывшей в употреблении продукции.
Если вещь оказалась с дефектами, ее можно сдать по гарантии в течение всего гарантийного срока.
Каждый потребитель может столкнуться с необходимостью возврата или обмена приобретенной им вещи.
Установлено право беспрепятственно вернуть непродовольственные товары должного качества или получить аналогичные в течение 2-х недель, если не устраивают их свойства: размер, форма, габариты. Существуют категории продуктов, ограничивающих применение данной нормы, несмотря на выполнение требований покупателем, например, наличие чека об оплате вещи. Перечень непродовольственных товаров содержит исчерпывающий список этих категорий. Данный перечень утвержден законодательством Российской Федерации — ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Следовательно, возвратить качественную вещь из категорий, установленных Правительством РФ, невозможно.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
- Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
- Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
- Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
- В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Как вернуть деньги за товар, который не подошел?
Здесь нет ничего сложного. Весь товар, который представлен на озоне, имеет определенные гарантийные сроки. Итак, вернемся к нашей куртке. Она вам не подошла, и вы решили ее вернуть. Для этого нужно:
- Вернуть товар в течение двух недель;
- Заполнить заявление на возврат;
- Получить деньги на банковскую карту или на электронный кошелек, с которого была произведена оплата товара.
- Даже если покупатель не сохранил чек, то товар примут и вернут деньги;
- Большое количество пунктов выдачи существенно упрощают процесс возврата товара. Для этого нужно обратиться в пункт выдачи и предъявить паспорт.
- Если возврат производится по почте, то нужно сделать ксерокс паспорта и вложить в посылку.
- В том случае, если вы согласны на обмен, то имеете полное право сделать это в течение недели;
- В таком случае, нужно отправить товар обратно в магазин и оформить новый заказ.
Если имеются претензии по качеству, то процедура возврата та же.
Когда вернут деньги после возврата покупки на Озон
Когда ваша посылка придёт в Ozon, она будет проверена, и если всё оформлено верно, вам будет осуществлён возврат денег. Проверка происходит в течение 10 дней с момента получения. Если у сотрудников Ozon возникнут какие-либо вопросы либо если в отправке что-то не соответствует требованиям, необходимым для возврата, то с вами свяжутся. Если вы отменили всю посылку, то вы получите всю сумму от оплаты заказа, если часть, то сумму стоимости отменённых товаров.
Другие особенности:
- Если вы отменили весь заказа в течение 6 часов после его оформления, то деньги можно вернуть моментально, так как в течение этого периода средства находятся в холде банка, и после отмены заказа, они просто возвращаются плательщику.
- Если вы отменили часть заказа либо отменили заказ по прошествии 6 часов после его оформления, то деньги могут быть возвращены в течение 2-3 рабочих дней. Иногда это может быть дольше и зависит от банка плательщика.
На таблице ниже вы можете видеть более подробные данные о сроках для разных случаев.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Случается, что покупки в Озон не оправдывают ожидания потребителей. Вещь «не садится», не соответствует заявленному цвету или фактуре. На такой случай предусмотрена процедура возврата, которую можно инициировать в 60-ти-дневный срок с момента приобретения товара.
Магазин принимает все без исключения продукты надлежащего качества, не подошедшие заказчику. Для возврата необходимо соблюсти оригинальное состояние и полную комплектацию вещи, а именно:
- наличие фирменной упаковки;
- отсутствие следов использования товара;
- сохранение всех его потребительских свойств;
- присутствие всех деталей, идущих в комплекте.
Если возврат осуществляется по причинам, не связанным с обнаружением дефектов товара, потребитель оплачивает отсылку продавцу из собственных средств. Компенсация затрат не предусмотрена.
Если необходимо осуществить быстрый возврат на Озон, помните:
- от заказанных вещей можно отказаться в любой момент до получения;
- для разных категорий покупок установлены различные сроки возвращения;
- заявка на возвращение формируется в личном кабинете или приложении;
- отправить изделие в магазин можно через пункт выдачи, постамат, курьером или по почте;
- деньги перечисляются клиенту не позднее 10 дней с момента получения возвращаемых вещей продавцом;
- если продавец отказывается принимать продукцию, подайте жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
Еще…
- Можно ли вернуть товар по гарантии без чека и упаковки
- Как вернуть товар в ИКЕА без упаковки, без чека, по гарантии, купленный в магазине или через интернет
- Можно ли вернуть товар в ДНС, если он не понравился в течении 14 дней, возврат по гарантии
- Глория джинс: как вернуть или обменять товар
На уровне законодательства в России определен четкий порядок, согласно которого должна осуществляться деятельность онлайн-магазинов. Он зафиксирован в «Правилах дистанционной торговли». Им обязаны следовать все веб-сайты, ведущие торговую деятельность и действующие как в России, так и за границей. Озон не является исключением. Перечень перечисленных в документе правил достаточно широк. Основные из них представлены ниже:
- Процедура возврата не требует сохранения исходной упаковки. Главное – сохранить товарный вид изделия.
- Причину обратной пересылки изделия можно не указывать – закон не обязывает это делать.
- Возвращать можно любые изделия, исключая список, установленный государством.
- Вернуть заказ можно в установленные законом сроки: в течение 7 дней при наличии документа, в котором зафиксирована дата получения посылки, или в течение 30 дней – при отсутствии такой бумаги. Также изделие можно возвратить по гарантии, если оно вышло из строя.
Если отказали вернуть деньги
В редких случаях на «Озоне» могут ответить отказом в возврате вещи. Если это произошло, то необходимо связаться со службой техподдержки магазина – обычно она оказывает помощь клиентам при возникновении спорных вопросов.
Справка: В случае конфликтной ситуации с администрацией онлайн-шопа ozon.ru специалисты поддержки помощь не оказывают.
При необходимости потребитель может обратиться в Роспотребнадзор – это главная инстанция, в ведении которой находятся абсолютно все организации, осуществляющие торговлю на территории России. Первым делом следует составить обращение, где будет детально описана возникшая ситуация, а также предпринятые меры для ее разрешения и требования к Роспотребнадзору.
Важно: К заявке необходимо приложить документы, доказывающие факт нарушения (чеки, квитанции, переписку с продавцом, официальные ответ «Озон» и др.).
В ответ потерпевшему будет направлено официальное письмо, в котором он получит подробные разъяснения конфликта и ответ на вопрос, как его решить, если клиент прав. Но даже в этом случае, администрация магазина может отказать вернуть средства за товар. В данной ситуации придется обращаться с иском в суд. Формат этого документа аналогичен претензии, составленной для Роспотребнадзора. При этом процесс не отнимет много времени, так как официальный ответ этой службы означает получение гарантии на положительный результат. Но такие случаи происходят крайне редко – обычно «Озон» стремиться удовлетворить требования клиентов и предлагает разумное компромиссное решение конфликта.
Таким образом, приведен подробный ответ на вопрос, как вернуть товар на «Озон». Каждый пользователь, осуществляющий покупки в онлайн-магазинах, включая Ozon, должен располагать информацией о процессе возврата и его основных нюансах.
Когда вернут деньги после возврата покупки на Озон
Когда ваша посылка придёт в Ozon, она будет проверена, и если всё оформлено верно, вам будет осуществлён возврат денег. Проверка происходит в течение 10 дней с момента получения. Если у сотрудников Ozon возникнут какие-либо вопросы либо если в отправке что-то не соответствует требованиям, необходимым для возврата, то с вами свяжутся. Если вы отменили всю посылку, то вы получите всю сумму от оплаты заказа, если часть, то сумму стоимости отменённых товаров.
Другие особенности:
- Если вы отменили весь заказа в течение 6 часов после его оформления, то деньги можно вернуть моментально, так как в течение этого периода средства находятся в холде банка, и после отмены заказа, они просто возвращаются плательщику.
- Если вы отменили часть заказа либо отменили заказ по прошествии 6 часов после его оформления, то деньги могут быть возвращены в течение 2-3 рабочих дней. Иногда это может быть дольше и зависит от банка плательщика.
На таблице ниже вы можете видеть более подробные данные о сроках для разных случаев.
Детальнее ознакомиться с тем, каким образом вернуть свои деньги, вы можете в официальном документе Ozon.
В данном видео будет подробно рассказано о возврате товара в интернет-магазине Озон.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
- Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
- Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
- Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
- В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Особенности возврата денег наличными и электронным платежом
Способ возврата денег зависит от того, как был совершен платеж за товар:
- при оплате банковской картой – средства вернут на ее же баланс;
- банковским переводом – на тот же банковский счет либо почтовым переводом;
- электронным кошельком – на личный пользовательский счет Озон;
- наличными при получении – также на счет Озон.
Деньги с пользовательского счета Озон можно потратить на другие покупки. Либо вывести их удобным способом:
- почтовым переводом;
- на банковский счет;
- на электронный кошелек.
Основания для возврата товара
Если товар просто не понравился покупателю, вернуть его можно при соблюдении определенных условий.
| Причина возврата товара | Условия приема товара магазином |
|---|---|
| Товар не понравился покупателю | • Наличие полной комплектации. Например, если было куплено литературное произведение в нескольких томах, нужно вернуть обратно все книги. • Соблюдение срока годности. Некоторые товары обладают определенным временем хранения, которое нельзя нарушать перед проведением возврата. • Целая упаковка. • Хороший товарный вид. Обратно не принимаются товары с явными следами эксплуатации — царапинами, вмятинами, трещинами. • Отсутствие самостоятельно установленных программ (для электронных устройств). |
| Товар поврежден (брак) или доставлен частично | Особых условий нет. Однако покупатель должен доказать, что поломка произошла именно до получения заказа. Иначе оформить возврат будет проблематично. |
| Товар сломался | Если товар сломался при использовании — вернуть его нельзя. Будет выполнен бесплатный ремонт при условии действующей гарантии. Если гарантийный период закончился, сотрудники сервисного центра проведут ремонт за определенную денежную плату. Если товар нельзя починить, магазин согласится выполнить замену на аналогичное изделие или вернуть потраченные средства. |
В течение какого срока можно вернуть товар на OZON
Возврат покупок (кроме исключений, о них – ниже) возможен при получении заказа (для Premium-клиентов – в течение трех суток). За это время нужно осмотреть посылку и вернуть бракованные, поврежденные, не подошедшие или не понравившиеся позиции.
- Живые срезанные цветы возвращаются только в день получения.
- Возврат продуктов питания, лекарственных средств или цифровых товаров в электронном виде допустим только при условии наличия брака или повреждений.
- Товары для взрослых, текстиль, отпускаемый на метраж, номерные агрегаты, цифровые товары на физическом носителе, непериодические издания, чулки, носки, колготки, белье, предметы личной гигиены, парфюмерию, косметику, антиквариат, предметы искусства, часы можно вернуть только в течение семи дней, если они не подошли или не понравились.
- Остальные товары надлежащего качества возвращаются в течение 30 (60 – для Premium-клиентов) дней, если они не понравились или не подходят.
- Товары ненадлежащего качества (с браком или недостатками) разрешается отправить обратно на протяжении гарантийного срока, а если он не установлен – в течение двух лет с момента покупки. Потребуется предоставить заключение от эксперта, сообщающее, что недостаток появился до передачи товара покупателю или по причинам, появившимся до передачи. Получить его можно в сервисном центре.
- Для одежды и обуви гарантийный срок считается с наступления сезона, по умолчанию – 30 дней, если производитель не указывает иное. Кроме того, выполнить ремонт можно в сервисном центре в течение гарантийного срока.