Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции.
Срок ответа на досудебную претензию: стоит ли ждать ответа, как соловей лета. Или не терять времени и сразу — в суд
Претензия — это документ с требованием исполнить какие-либо обязательства.
Ее можно подать при нарушении сроков возврата денег или поставки продукции, для устранения недостатков товара или его замены, по многим другим спорам.
Требования в претензии напрямую связаны с условиями договора. В некоторых случаях претензионный порядок рассмотрения спора является обязательной процедурой до обращения в суд.
Подавая претензию, заявитель рассчитывает на исполнение требований, на получение аргументированного ответа. Для этого на рассмотрение документа дается определенный срок.
Он может устанавливаться в силу закона, по условиям договора, по обычаям делового оборота.
О том, как исчисляется срок рассмотрения досудебной претензии и какие последствия грозят за его нарушение, читайте в нашем материале.
Как правильно ответить на претензию
При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Можно ли при отсутствии ответа на претензию
«обуть» контрагента на всю
стоимость заказа?
Что такое претензия и как на нее реагировать
Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.
Если покупатель оставляет отзыв о работе магазина или сотрудников на хороший график или злых продавцов — это не претензия, а отзыв. На него можно не реагировать.
Представим, Люда купила в магазине новое платье, принесла его домой и заметила брак: кривые швы. Она идет в магазин и просит поменять платье, но ей отказывают. Тогда Люда пишет на имя руководителя магазина: «Купила платье с браком: косые швы, торчат нитки, прошу обменять на новое».
Магазин обязан отреагировать, иначе при проверке будет штраф. Или Люда пойдет в суд и заставит обменять платье принудительно.
Люда имеет право написать свои требования на электронную почту. Магазин обязан отреагировать, это тоже досудебная претензия. Если Люда пойдет в суд и покажет скриншоты без ответов от продавца, она будет права.
Работа с претензиями клиентов — обязанность продавца. Если Люда права и платье действительно некачественно пошито, ее жалобу должны рассмотреть и обменять товар. Если она не права, а просто любит поскандалить, на претензию все равно нужно реагировать и обосновать отказ письменно — так по закону.
Как действовать, если срок рассмотрения претензии истек
В случае, если у вас возникла ситуация, когда срок рассмотрения вашей претензии по закону о защите прав потребителей истек и вы так и не получили ответ от продавца или поставщика товара или услуги, следует принять следующие шаги:
1. Перепроверьте срок
Убедитесь, что вы правильно определили срок рассмотрения претензии. Возможно, вы неверно подсчитали количество дней или не учли выходные и праздничные дни. Проверьте соответствующие пункты закона о защите прав потребителей, чтобы быть уверенным в правильности своих действий.
2. Напишите повторную претензию
Если срок рассмотрения претензии истек, напишите повторную претензию продавцу или поставщику товара или услуги. Укажите, что срок рассмотрения претензии истек, и требуйте немедленного решения вашей проблемы. Убедитесь, что ваше письмо имеет дату и подпись.
3. Обратитесь в органы защиты прав потребителей
Если продавец или поставщик товара или услуги не реагирует на ваши повторные претензии или отказывается удовлетворить их, обратитесь в органы защиты прав потребителей. Найдите ближайший офис органов защиты прав потребителей или подайте жалобу на их сайте. Подготовьте все необходимые документы: копии претензий, договоров, чеков и других подтверждающих документов.
4. Рассмотрение вашей жалобы
После того, как вы обратитесь в органы защиты прав потребителей, ваша жалоба будет рассмотрена. Органы защиты прав потребителей могут провести проверку продавца или поставщика товара или услуги, а также вынести решение в вашу пользу. В случае установления нарушений закона о защите прав потребителей, продавцу или поставщику товара или услуги могут быть применены штрафы или другие меры. О виновности и ответственности решит органы защиты прав потребителей.
5. Обратитесь в суд
Если решение органов защиты прав потребителей не удовлетворяет вас или не было принято в течение установленного срока, вы можете обратиться в суд. Подготовьте все необходимые доказательства и документы, чтобы подтвердить свои претензии и требования. Помните, что судебное разбирательство может занимать продолжительное время и потребовать дополнительных затрат.
Следование этим рекомендациям поможет вам защитить свои права и добиться решения вашей проблемы в случае истечения срока рассмотрения претензии.
Основные причины отказа в рассмотрении претензии
Далеко не все претензии от клиентов принимаются продавцами и поставщиками услуг к рассмотрению и последующему исполнению. Причины отказа могут крыться в следующих нюансах:
- Жалоба от клиента поступила относительно товара, который включён, в соответствии с ПП РФ № 55, в список продуктов, не подлежащих возврату или обмену.
- Потребитель не выдержал сроки подачи претензионного письма либо подаёт его по истечении гарантийного периода или 24 месяцев со дня покупки.
- Потребитель не смог обосновать причину возврата товара, хотя пользовался им какое-то время и претензий к качеству не имеет.
- Продукт был испорчен или выведен из строя по вине эксплуатанта.
- Товар имеет ненадлежащий внешний вид, что даже после починки ведёт к тому, что его невозможно будет реализовать.
Предоставление ответа на рекламации потребителей
Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.
Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.
Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:
- 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
- 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
- 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
- 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.
Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.
Таблица сроков удовлетворения требований потребителя
| Требование потребителя | Срок удовлетворения продавцом требований потребителя |
| Возврат денег за товар | 10 дней |
| Замена товара |
|
| Устранение недостатков товара | Незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Если в письменной форме соглашением сторон определяется иной срок, то он не может превышать 45 дней. |
| Предоставление на время ремонта (замены) в пользование потребителя аналогичного товара | 3 дня |
| Возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом | 10 дней |
| Требование о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре | 10 дней |
| Соразмерное уменьшение покупной цены | 10 дней |
Законодатели не оговаривают чётких сроков претензий в плане их подачи и рассмотрения. Исключения составляют некоторые отрасли. Так, чётко обозначены в законодательстве сроки, касающиеся качества оказания услуг связи и перевозки разных грузов, а также различных операций с товаром (покупка, продажа, обмен, возврат).
Обязанности продавца по закону
Согласно Закону о защите прав потребителей, продавец имеет следующие обязанности:
-
Качество товара:
- Гарантировать соответствие товара требованиям безопасности, предусмотренным законодательством.
- Предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре.
- Гарантировать качество товара и его способность удовлетворить потребности потребителя.
-
Правила продажи:
- Предоставить потребителю информацию о наличии товара и его основных свойствах.
- Сообщить о цене товара и условиях его продажи.
- Заключить договор купли-продажи с потребителем.
- Выдать покупателю товар и при необходимости предоставить ему документы, подтверждающие его право собственности.
- Уведомить потребителя о его правах при продаже товара ненадлежащего качества.
-
Ответственность:
- Нести ответственность за недостатки или некачественность товара.
- Принимать претензии от потребителя и рассматривать их в установленные законом сроки.
- В случае признания товара ненадлежащего качества, предоставить потребителю выбор: заменить товар, устранить его недостатки, снизить цену или расторгнуть договор.
- Нести ответственность за ущерб, причиненный потребителю в результате неисполнения обязательств по договору.
Данные обязанности продавца являются основополагающими и обеспечивают защиту прав потребителей и их интересов.
Как составить и отправить претензию
Составление и отправка претензии — важные шаги, которые помогут защитить ваши права как потребителя. Вот некоторые рекомендации о том, как правильно выполнять эти действия:
- Сбор информации: Прежде чем начать писать претензию, важно собрать все необходимые факты и документы, связанные с вашей жалобой. Найдите квитанции, контракты, чеки и другие документы, которые помогут вам подтвердить свои претензии.
- Структурирование претензии: Четкая структура претензии поможет вам представить свои аргументы более убедительно. Разделите претензию на несколько частей, включая введение, изложение фактов, указание на нарушение вашего права, требования к продавцу и заключение.
- Подбор формы обращения: Выберите наиболее подходящую форму обращения — письменное, электронное или устное обращение. Убедитесь, что вы используете официальный канал связи с продавцом или организацией. Если у вас нет достаточной информации о контактах, обратитесь в отдел потребительской защиты или в органы государственной власти, чтобы уточнить эту информацию.
- Составление текста претензии: Будьте ясны, конкретны и объективны в вашем сообщении. Перечислите факты, подтверждающие вашу претензию, включая время и даты событий, наименование товара или услуги, предоставленные доказательства и прочее. Используйте спокойный и уважительный тон в вашем обращении.
- Оформление документов: Прикрепите все необходимые документы к вашей претензии. Если вы отправляете письменное обращение, сделайте копии всех документов и сохраните их для себя.
- Отправка претензии: Проверьте все детали вашего обращения перед отправкой. Убедитесь, что вы указали корректные контактные данные, чтобы продавец мог с вами связаться. Отправьте вашу претензию продавцу или организации в соответствии с выбранной формой обращения — письменно, электронно или устно.
Следуя этим рекомендациям, вы увеличите шансы на успешное разрешение вашей претензии и защиту ваших прав как потребителя.
Как защищать свои права в судебном порядке
Если вы не смогли добиться удовлетворения своих требований у продавца или поставщика товара или услуги после направления претензии, вы имеете право обратиться в судебный орган для защиты своих прав в соответствии с действующим законодательством.
Для того чтобы защитить свои права в судебном порядке, вам необходимо выполнить следующие шаги:
- Собрать необходимые доказательства. Это могут быть документы, квитанции, акты, фотографии и другие материалы, подтверждающие вашу правоту.
- Обратиться в судебный орган по месту вашего проживания или по месту нахождения ответчика. Вам необходимо подготовить и подать исковое заявление, в котором указать все обстоятельства дела и требования к ответчику.
- Участвовать в судебном разбирательстве. Вы можете представлять свои интересы сами или нанять адвоката. На судебном заседании вам необходимо представить свои доказательства и аргументировать свои требования.
- Принять решение суда. После рассмотрения дела суд выносит решение, которое может быть в вашу пользу или в пользу ответчика. Если решение суда удовлетворяет ваши требования, ответчик обязан выполнить его. В случае неисполнения решения, вы можете обратиться с исполнительным листом в исполнительную службу для принудительного исполнения решения суда.
Необходимо помнить, что прохождение судебного пути может занять значительное время и потребовать определенных затрат. Поэтому перед обращением в судебный орган рекомендуется обратиться за консультацией к юристу или специалисту по защите прав потребителей, чтобы оценить перспективы дела и выбрать оптимальную стратегию защиты.
Сроки в случае необходимости проведения экспертизы
Экспертиза увеличивает срок, предоставленный для удовлетворения требования потребителя. Продолжительность экспертизы зависит от следующих предъявленных покупателем требований:
- о замене товара. В том случае, если покупатель согласен только на замену товара, исключая возможность ремонта или денежной компенсации, максимальная продолжительность экспертизы составит 20 дней;
- об устранении недостатков в товаре. Конечно, экспертиза должна быть проведена в максимально короткий срок, но закон предусматривает ее продолжительность до 45 дней;
- об уменьшении цены на товар. В этом случае продолжительность экспертизы будет составлять до 10 дней.
Стоит отметить, что за несоблюдение вышеуказанных сроков законодателем предусмотрена материальная ответственность продавца в размере одного процента от стоимости товара за каждый день просрочки.
Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба
Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Возврат денег через суд
Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».
Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.
При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.
Претензионный порядок рассмотрения обращений
УВАЖАЕМЫЕ ЗАЯВИТЕЛИ!
С 1 ЯНВАРЯ 2017 ГОДА ВСТУПАЕТ В СИЛУ 277- ФЗ от 03.07.2016
«О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ И ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ (НАДЗОРА) И МУНИЦИПАЛЬНОГО КОНТРОЛЯ»
И ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «О СТРАТЕГИЧЕСКОМ ПЛАНИРОВАНИИ
В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ».
В соответствии со ст.10 «Организация и проведение внеплановой проверки», пунктом 2 «Основанием для проведения внеплановой проверки является»:
— нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены).
При обращении в Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу заявитель предъявляет документы, подтверждающие его обращения к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю или результат рассмотрения претензии.
Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» предусмотрено:
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чек а либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качествау потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Срок подачи претензии по защите прав потребителей и ожидания ответа
При решении вопроса подавать или не подавать претензию на действия продавца по некачественному товару, следует разобрать, в какой срок подается претензия в данном случае? Срок ставиться в зависимости от услуги или приобретаемого товара.
В части товара следует учесть, что для обмена товара, или возврата ряда товаров установлен срок 2 недели. Именно в течении данного периода времени у потребителя имеется законное право на возврат товара и получение денежных средств.
В ряде случаев срок для обращения претензии зависит от гарантийного срока, установленного на отдельные категории товаров. По общему правилу в части услуг законодателем срок для обращения не установлен, однако следует учесть, что в данном случае потребителю следует руководствовать общими роками исковой давности, для эффективной защиты своих прав в суде.
Сколько рассматривается претензия по закону о защите прав потребителей?
В соответствии с законодательством для рассмотрения претензии установлен десятидневный срок с момента получения претензии, в который потребителю обязательно должен быть направлен ответ.
В какие временные рамки нужно уложиться?
Каждый из представителей спора должен действовать в рамках срока, прописанного по законодательству. Так для потребителя важно придерживаться ст. 477 ГК РФ.
Если при покупке товара был нанесен вред здоровью, имуществу, то претензия отправляется в магазин в течение 10 дней.
Исключение: сроки годности на товаре. При их наличии жалоба\претензия может быть направлена в течение всего срока гарантии.
Если его нет, то право на претензию начинается с момента купли-продажи и до 2 лет. Если речь идет об объекте недвижимости – 5 лет.
Продавец (ответчик), который получил документ, должен:
- Негодный (брак) товар в течение 3-х дней заменить и предоставить заявителю в пользование другой, на временной основе.
- При наличии оснований заменить товар полностью в течение 7 дней.
- Вернуть сумму, затраченную покупателем – срок 10 дней.
- Ответить заявителю и выполнить его требования – срок 20 дней (при необходимости проверки брака).
Обе стороны конфликта опираются на эти сроки.
При их нарушении в суде положение ответчика ухудшается, если он игнорирует временные рамки. К нему могут применить штраф, неустойку.