Что такое холодный звонок клиенту

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое холодный звонок клиенту». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Цели холодных звонков

Конкретную цель холодного звонка ставит руководитель менеджеров.

Варианты цели:
— договориться о личной встрече,
— получить контакты руководителя,
— оформить заявку на консультацию,
— рассказать о новинках фирмы

Не стоит делать целью холодного звонка «продать товар или услугу». Человек на другом конце провода не знаком ни с компанией, ни с предлагаемым продуктом, ни с менеджером. Для начала установите первый контакт, узнайте о нем больше и расскажите о себе.

Важно, чтобы менеджеры четко понимали цель звонка. Если оператору необходимо привлечь внимание потенциального клиента к предлагаемому продукту, а он действует навязчиво, пытаясь сразу продать, это отпугивает. Когда же менеджер сделал работу качественно и деликатно, вероятность, что клиент вернется, выше.

При звонке важно проявить уважение и показать, что вы цените время клиента. В начале беседы стоит выяснить, нужен ли предлагаемый продукт человеку. В этой статье мы описали основные правила общения с клиентами по телефону.

• Холодный звонок — это общение по телефону от лица компании с потенциальным клиентом.
• Чтобы правильно использовать этот инструмент, важно знать портрет целевой аудитории, вежливо и профессионально общаться, а также избегать автоматизма.
• Цель техники — продвижение, продажи, узнаваемость, а также получение обратной связи и наработка практики продаж.
• Техника делится на этапы: подготовка, начало разговора, предложение, закрытие сделки, завершение.
• Плюсы ХЗ: прямой контакт с аудиторией, повышение узнаваемости и лояльности. Минусы — небольшая конверсия, психологическую сложность, репутационные риски, трудности оценки эффективности.
• Чтобы работа с холодными звонками выстраивалась легко, понадобится составить скрипт разговора или сценарий общения.
• Для повышения эффективности стоит взять на вооружение проверенные методики и техники продаж, изучение опыта и специальной литературы.

Как повысить эффективность

Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:

• Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.

• Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.

• Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.

• Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.

• Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.

• Эффективность холодных звонков зависит от грамотного подхода, четкого понимания задач и целей и от самого менеджера.

• Если оператор уверен в себе, моментально реагирует на изменения настроения собеседника, способен аргументированно обосновывать свою позицию и презентовать продукт, эффективность обзвона повышается.

• Чем выше качество клиентской базы, тем больше закрытых сделок. Детально изучите свой продукт, чтобы правильно определить целевую аудиторию. Анализируйте и корректируйте скрипты холодных звонков.

• Учитывайте продолжительность разговора. Для обычной лидогенерации (поиска потенциальных клиентов) достаточно 3–5 минут. Для закрытия сделки может понадобиться больше времени, чтобы отработать все возражения.

• Решающий аргумент — выгода потенциального клиента. Если ее нет, у вас не получится заключить сделку.

Работа с возражениями в холодных звонках

На холодные звонки многие клиенты реагируют не слишком доброжелательно и для ухода от ответа дают возражения, с которыми нужно уметь работать. Если отказ категоричный, то не стоит накалять обстановку – закончите беседу на позитивной волне и попрощайтесь, чтобы хотя бы оставить о себе приятное впечатление. Прочие же возражения требуют индивидуального подхода.

Возражение клиента	Суть ответа	Пример отработки возражения
Я занят.	Скажите, что у вас интересное предложение и вы готовы перезвонить/подъехать.	Я могу приехать в вашу компанию и представить свой проект. Вас устроит завтра в 10.00?
Перезвоните позже.	Уточните, когда можно это сделать.	Хорошо, я перезвоню завтра. Во сколько вам будет удобнее разговаривать. Может быть, в 11.00?
Отправьте мне информацию по электронной почте.	Поблагодарите за интерес, но не отступайте и предложите продолжить общение по истечении времени, достаточного для ознакомления с материалами. Например, определите, что сделаете повторный звонок через 3 дня.	Укажите адрес своей почты, и я отправлю всю необходимую информацию. Для ответа на ваши возможные вопросы я позвоню в среду в 12.00, удобно? На следующий день я смогу вручить вам бесплатные образцы для тестирования, хорошо?
Спасибо, думаю, что я не нуждаюсь в вашем продукте.	Назовите известных клиентов, которые воспользовались вашим предложением и остались довольны. Поясните, что продолжение общения ни к чему не обязывает клиента.	Нашей продукцией пользуются… и они очень довольны – с их отзывами вы можете ознакомиться на сайте. Давайте, я более подробно изложу преимущества нашего предложения, и вы все оцените сами. В какое время мы можем встретиться в ближайшие дни?
Меня устраивает мой поставщик, оператор и т. п.	Не пытайтесь опорочить конкурента – расскажите о своих сильных сторонах. Если клиент остался непреклонен, то поинтересуйтесь причинами такой позиции – это поможет вам в дальнейшей работе с холодными звонками.	Наша продукция имеет такие же характеристики. Плюс мы предлагаем бесплатную доставку. Это сократит ваши расходы. Более подробные материалы я готов представить на личной встрече – давайте все обсудим завтра в 14.00, хорошо?
У нас нет денег (мы начинающая фирма).	Узнайте бюджетные рамки и желаемый результат.	Я понимаю ваши сложности и предлагаю помощь. Для молодых предпринимателей у нас есть специальные скидки. Также возможен сокращенный пакет услуг. Предлагаю обсудить все у вас в офисе завтра в 10.00.

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

• И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
• В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
• Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Организация холодных продаж

К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.

Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.

Опытные менеджеры по продажам рекомендуют организовывать холодные звонки следующим образом:

1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.

2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору, а именно:

• Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
• Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
• По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
• Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении

3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:

• Цель звонка – заинтересовать клиента в продукте
• Время для совершения звонка должно быть продумано
• Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
• Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
• До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
• Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
• Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
• Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
• Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу

Весь телефонный маркетинг крутится вокруг заинтересованности потенциального клиента в том, что вы ему предлагаете. Если интерес получится вызвать за первые 40 секунд разговора – вы взяли телефон в руки не зря. Если не удалось – это провал. Чтобы повысить эффективность звонка:

1. Не выдавайте себя. Представляйтесь и ведите диалог как можно проще, будто вы уже знакомы с собеседником и советуете ему что-то полезное
2. Знайте, кому звоните. Нельзя рассчитывать на положительный результат, если вы не знаете, с кем общаетесь. Собирая базу, проверяйте, действительно ли те, кого вы вносите, интересуются товарами и услугами из вашей ниши. Затем проведите анализ проблем и путей их решений. И только потом звоните
3. Знайте, зачем звоните. Совершая обзвон базы, нужно видеть четкую цель. Например, получить контакты, оформить заявку на пробный продукт, договориться о встрече в офисе. И исходя из нее разрабатывать сценарии и скрипты
4. Забудьте о продажах. Нет, серьезно, предлагать сделать заказ при первом контакте – табу. Лучше ищите повод для повторного звонка, встречи, иного контакта. Например, отправка коммерческого предложения на почту
5. Фиксируйте все звонки. Поделите абонентов на сегменты по степени готовности к сделке, лояльности к продукту, иным результатам. Фиксируйте в базе все реакции собеседника

Преимущества холодного прозвона

Холодные звонки не только не умерли, но и продолжают оставаться популярным методом контакта с потенциальными клиентами. В наше время стремительного развития исследований и новых технологий, мы постоянно обогащаемся новыми знаниями о том, как заинтересовывать и привлекать людей, превращая холодный звонок в результативный контакт с вашим будущим клиентом.

Преимущества холодных звонков заключаются в следующем:

1. Привлечение новых клиентов

Холодные звонки хороши тем, что с их помощью мы привлекаем новых клиентов. Да, мы знаем, что, с точки зрения продаж, теплые звонки более успешны. Но теплый звонок — это разговор с человеком, который уже знает о вашем бренде. А как насчет тех людей, которые пока ничего еще о нем не знают?

Вы не можете применять метод теплого обзвона по отношению ко всем людям, поскольку всегда есть те, кто пока даже не догадывается о существовании вашей услуги или продукта. Именно холодный звонок и станет тем средством, с помощью которого вы сможете познакомить потенциального клиента с вашим брендом. А для тех, кто не пользуется соцсетями, ваш звонок будет единственным способом знакомства с рекламируемым вами продуктом или услугой.

2. Установление контакта

Если холодный звонок выполнен хорошо, то установить прочный контакт с потенциальным клиентом становится легче и проще. Обращение по электронной почте гораздо менее успешно, потому что человеку легче отказаться на него отвечать.

Если же вы обратитесь к целевому потребителю по телефону в удобное для принятия звонка время, он будет открыт для разговора и более восприимчив к информации, которую вы хотите ему сообщить. Если вы будете приветливы, доброжелательны и честны, то у вас будет еще больше шансов на успех. Абоненты всегда чувствуют благожелательное к ним отношение и, как следствие, охотнее отвечают на вопросы и дольше остаются на телефоне.

3. Совершенствование общения с целевой аудиторией

Холодные звонки – это отличное средство для совершенствования искусства общения, привлечения и последующей продажи. Опытные эксперты по продажам тоже были когда-то желторотыми новичками, у которых поначалу многое не получалось.

Поэтому, чем больше вы совершаете холодных звонков, тем лучше для вашего опыта и изучения процесса изнутри. Научитесь разговаривать так, чтобы взволновать и заинтересовать вашего потенциального клиента. С каждым новым звонком вы будете все больше и больше понимать, какие фразы работают лучше всего. К вам постепенно придет понимание всех вариантов построения диалога и возможной реакции людей; и это ценный опыт, который поможет улучшить дальнейшую работу.

4. Из чего состоит хороший сценарий холодного звонка

Сценарий, или, как говорят профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен в искусстве холодного прозвона. Маркетинговый скрипт разрабатывается с целью оптимизации взаимодействия с целевой аудиторией. И, хотя разговор может развиваться по разному, его можно подчинить определенному плану, поскольку вы всегда знаете, что будете предлагать и какие вопросы задавать.

Зачем записывать диалог холодного звонка

Процесс обзвона обязательно следует контролировать. Скрипт холодного звонка — это алгоритм, по которому действует сотрудник. Однако профессионалы рекомендуют проверять, как менеджер «ходит» по скрипту. Проще всего это делать, прослушивая записанные беседы своих подчиненных с потенциальными покупателями.

Можно выделить несколько выгод от записи холодных звонков:

1. Вы постепенно собираете бесценный архив, где можно найти и диалог, который может стать эталоном для остальных сотрудников, и пример провальной беседы, демонстрирующей, как не надо работать с клиенто.

   Работа над ошибками поможет менеджерам отточить технику холодных звонков, а расшифровки записей лягут в основу тренингов для персонала. Самые лучшие диалоги, завершившиеся продажей, используются для корректировки скриптов, а плохие служат материалом для типизации ошибок, приводящих к срыву сделки.

2. Знание о том, что их работа записывается и анализируется, заставляет менеджеров не отступать от сценария, следовать установленным правилам и добиваться наибольшей результативности.

   Естественно, вам не под силу слушать абсолютно каждый диалог, но сотрудники проявляют рвение, поскольку не знают, чей звонок контролируется в настоящий момент. Как правило, в продажники идут люди честолюбивые, и оказаться худшим не хочет никто.

3. Банк записей — хороший способ подстраховаться на случай конфликта. Неприятные ситуации происходят и с сотрудниками, и с клиентами. Имея на руках доказательную базу, вы обладаете серьезным преимуществом при их разборе.

Обозначим меры, которые помогут настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным:

1. Первый шаг — интеграция CRM с IP-телефонией. Это единственный способ технически обеспечить запись холодных звонков для их последующего изучения.

2. Периодически запрашивайте у руководителя отдела продаж информацию о наиболее проблемных этапах сделок. Для ответа на этот вопрос ему придется регулярно слушать и анализировать холодные звонки.

3. Постоянно просите руководителя отдела продаж предоставить ссылки на лучшие и худшие записи диалогов. Это не позволит ему забросить работу над ошибками менеджеров, а банк данных будет регулярно пополняться свежими кейсами.

4. Дайте указание разработать листы развития менеджеров — чек-листы с навыками, необходимыми продавцу. На их основе можно осуществлять технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед, а не просто давать им субъективную оценку.

Основные виды холодного звонка

Холодный звонок — это метод прямого маркетинга, который используется для привлечения новых клиентов. Он может быть использован в различных сегментах рынка, включая B2B (бизнес-бизнес) и B2C (бизнес-клиент). В случае B2B, холодный звонок обычно направлен на привлечение других компаний или предприятий, в то время как в B2C он обычно направлен на индивидуальных потребителей. Несмотря на различия в целевой аудитории, основная цель остается той же — увеличить продажи и расширить клиентскую базу.

Однако, важно понимать различия между холодными и теплыми звонками. Холодный звонок обычно происходит без предварительного контакта или интереса со стороны потенциального клиента, в то время как теплый звонок основан на предыдущем интересе или взаимодействии. Холодные звонки могут быть более сложными, так как требуют убедить незнакомого человека в том, что ваш продукт или услуга может удовлетворить его потребности. С другой стороны, теплые звонки обычно более продуктивны, так как они основаны на уже существующем интересе.

Сценарии холодного звонка могут варьироваться в зависимости от конкретной ситуации и целевой аудитории. Однако, обычно они включают в себя представление себя и своей компании, объяснение цели звонка, предложение продукта или услуги и призыв к действию. Эффективный сценарий холодного звонка должен быть коротким, прямым и убедительным, чтобы привлечь внимание потенциального клиента и убедить его в том, что ваш продукт или услуга может быть полезен.

Холодный звонок — это мощный инструмент прямого маркетинга, но он требует тщательной подготовки и практики. Кроме того, он может быть дополнен другими методами, такими как электронная почта, социальные сети или прямые встречи, чтобы увеличить его эффективность и достигнуть лучших результатов.

Преимущества использования холодного звонка

Холодный звонок — это метод прямого маркетинга, при котором продавец связывается с потенциальными клиентами, которые ранее не выражали интерес к предлагаемому товару или услуге. Этот подход, несмотря на свою простоту, имеет ряд преимуществ, делающих его эффективным инструментом продаж.

Первое и, возможно, самое очевидное преимущество холодного звонка — это его прямой и активный характер. Вместо того чтобы ждать, пока потенциальный клиент сам обратится к вам, вы берете инициативу в свои руки. Это позволяет не только увеличить объем продаж, но и сформировать у клиента позитивное впечатление о вашей компании как о проактивной и ориентированной на клиента.

Второе преимущество холодного звонка заключается в его эффективности. Хотя конверсия холодных звонков может быть не такой высокой, как у других методов продаж, но благодаря возможности обращения сразу к большому количеству потенциальных клиентов, общий объем продаж может быть весьма внушительным.

Практические примеры успешного использования холодного звонка можно найти в различных отраслях. Например, компании, работающие в B2B сегменте, часто используют холодные звонки для привлечения новых клиентов. В сфере B2C холодные звонки также могут быть эффективными, особенно в сфере услуг.

Вот несколько примеров успешного использования холодного звонка:
1. Продажа страховых полисов: страховые агенты часто используют холодные звонки для предложения своих услуг потенциальным клиентам.
2. Продажа подписок на журналы или газеты: в этом случае холодный звонок может быть эффективным способом привлечения новых подписчиков.
3. Продажа услуг по ремонту или уборке: компании, предоставляющие такие услуги, часто используют холодные звонки для расширения своей клиентской базы.

Выбрать оптимальный график звонков

Лучший момент для холодного звонка – когда клиент не занят важными делами, его ничего не отвлекает, он находится в спокойном состоянии. В таком случае разговору не помешают отвлекающие факторы.

Если хотите, чтобы компанию воспринимали всерьез, не превращайте звонок в рекламный ход, не используйте агрессивный маркетинг. В таких условиях шансы на успешные переговоры и обсуждения минимальны, поскольку собеседник интуитивно начнет защищаться, увиливая от беседы.

В разговоре менеджера не должно быть агрессии, запугивания. Оставляйте место для дискуссии. Давайте возможность вернуться к любому решению, принятому в процессе беседы. Нужно, чтобы люди покупали в магазине, а не просто соглашались с тем, что говорит менеджер.

Важно вести беседу уверенно, позволять ответить, быть услышанными. Это сделает разговор менее односторонним.

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

Основные ошибки при подготовке холодного звонка

Чтобы быть готовым к холодным звонкам, нужно отработать все риски, предупредить все проблемы и отточить навыки. Учимся на чужих ошибках.

Страх общения. Почти половина менеджеров по продажам боится холодных звонков. Это может быть страх быть отвергнутым, страх провала, неудачи, страх не быть понятым или понятым не так другим человеком. Существует и страх коммуникации сам по себе.

Избавиться от страхов помогает хороший опыт. Тренируйтесь сами и тренируйте команду, отрабатывайте реакции, ответы на вопросы, прогнозируйте все возможные ветки диалога. Чем больше вы будете тренироваться, тем привычнее, спокойнее и безопаснее станет деятельность. Как итог, уйдет и страх.

Я сам! Есть мнение, что работа по скрипту убивает коммуникацию, ведь это искусственный, неискренний и нереальный диалог. Однако профессионалы уверены, что скрипт необходим. Около 70-80% менеджеров по продажам изначально пытаются выстроить диалог без заготовок. Но позже все равно возвращаются к отработанным схемам, ведь они уже проверены опытом других продавцов.

Похожие записи:

• Выплата пособий неполным семьям в 2023 году: льготы для детей одиноким родителям
• Лицензия на алкоголь для общепита в 2023 году
• Сколько стоит госпошлина на развод в 2023 году?