Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Холодные звонки техника успешных продаж по телефону банк». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.
Читайте в статье:
- Холодные звонки: чего следует избегать
- Холодные звонки: как составить скрипт
- Холодные звонки: первое впечатление
- Холодные звонки: квалификация клиента
- Холодные звонки: выявление и формирование потребностей
- Холодные звонки: презентация
- Холодные звонки: типичные возражения клиентов
- Холодные звонки: как ускорить покупку
- Холодные звонки: как обойти секретаря
- Холодные звонки: зачем и как настраивать их прослушку
- Холодные звонки: как анализировать их качество
- Холодные звонки: какие количественные показатели контролировать
- Работа с возражениями по телефону
Челлендж-продажи по телефону
Эта методика совершила своего рода революцию в сфере телефонных продаж. Она состоит из трех этапов:
- Дать клиенту информацию. Так менеджер показывает свою осведомленность, создает благоприятное впечатление и завоевывает доверие покупателя.
- Наладить контакт. Построить общение таким образом, чтобы клиент сам рассказал о своих проблемах, давая продавцу возможность предложить ему варианты их решения.
- Держать диалог под контролем. Показав себя экспертом на первом этапе, менеджер занимает лидирующую позицию, не давая собеседнику перехватить инициативу. Клиент, проникшись доверием к продавцу, становится ведомым и легко управляемым.
Что такое холодные звонки?
Холодный звонок — это метод, с помощью которого продавец пытается законтактировать со своей целевой аудиторией, то есть со всеми находящимися в базе данных компании потенциальными клиентами. Цель холодного звонка – начать взаимодействие с абонентом и вызвать у него интерес к услуге или продукту, который вы пытаетесь продать.
Звонок называют холодным из-за того, что пока вы не знакомы с тем, кому звоните. Это ваш первый разговор с человеком, с которым вы еще ни разу не взаимодействовали. Абонент не ожидает вашего звонка, и поэтому может «холодно» отнестись к тому, что вы ему хотите предложить. В отличие от холодного, теплый звонок означает, что вы связываетесь с тем, кто уже совершил покупку или находится в процессе становления клиентом.
Да, холодные звонки сложнее. Люди с намного большей вероятностью отреагируют положительно на теплый вызов. Но если теплые звонки более эффективны, почему бы компаниям не использовать только их?
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА
Чтобы холодные продажи завершились прогрессом и после вашего разговора вы получили от нового клиента согласие продолжить общение с вами, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.
Ответьте на вопрос: На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?
Самое сложное для вас в первом контакте с новым клиентом — это определить его потенциал.
Сколько вы сможете продать этому клиенту сейчас? Сколько этот клиент сможет покупать у вас в будущем? Для того, чтобы ответить на эти вопросы, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить следующие задачи:
- подтвердить, что лид соответствует Портрету вашего целевого клиента;///
- определить потенциал лида.
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СОЗДАТЬ ШАБЛОНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Как включить модули обработки возражений в ваши скрипты холодных продаж?
Следуйте следующему алгоритму:
►Шаг 1: прослушайте записи звонков и выявите самые частые возражения («дорого», «долго», «у нас есть поставщик» и т.д.);
► Шаг 2: включите в скрипт отработку возражений, используя прием «Присоединение»;
► Шаг 3: отработайте возражения с менеджерами в парах; разъясните продавцам, почему нельзя спорить с клиентом и необходимо присоединяться к мнению клиента;
► Шаг 4: запустите проверочный скрипт продаж на 1-3 дня, прослушайте записи разговоров;
► Шаг 5: скорректируйте скрипт продаж.
Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов
Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.
У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.
Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:
- Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
Менеджер: Разве? 6000 – это дорого?
Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.
- Клиент интернет-магазина: Костюм чересчур дорого стоит, да и нет уверенности, что он мне подойдет, ведь я не могу его примерить.
Менеджер: О, я отлично вас понимаю, не хочется тратить время и деньги на заказ неподходящей модели. Возможно, костюм действительно плохо сядет. Однако доставка в нашем магазине бесплатная, кроме того, курьер привезет вам разные размеры, вы сможете примерить их и сделать выбор. А если ничего не подойдет, курьер просто заберет всю одежду. Договорились?
Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».
Успех холодных звонков зависит от вашего эмоционального состояния в момент разговора, от энергичности речи и динамичности беседы. Все это вырабатывается с опытом, а на первых порах можете пользоваться приемами от Стивена Шиффмана, которые помогут лучше продавать.
Смотрите в зеркало. Во время разговора смотрите в зеркало и улыбайтесь. Когда человек улыбается, то его голос становится доброжелательным и приятным.
Включайте таймер. Засекайте, сколько времени занимает звонок, и если он затянулся, заканчивайте разговор. Не стоит разговаривать слишком долго. Если понимаете, что для назначения встречи или продажи идеи сотрудничества вам достаточно двух-трех минут, именно столько и отводите на беседу.
Отрабатывайте ответы. Просите друзей разыгрывать разговор с клиентом. Доводите до автоматизма грамотные ответы и убедительные доводы и так делайте свои реальные холодные звонки более успешными.
Записывайте на диктофон. Попробуйте такое упражнение. В течение первой недели прослушайте все свои звонки. На второй неделе прослушайте 75% разговоров, на третьей — 50%, а на четвертой — 10%. Каждый раз анализируйте, как звучит голос, что вы говорите, что можно улучшить в разговоре.
Разговаривайте стоя. Когда вы стоите, то голос звучит более живо и энергично. Ваша поза во время разговора сказывается на вашем голосе, словах, фразах, тоне беседы.
Получите 200 отказов. Если менеджер по продажам будет бояться слова «нет», то он никогда ничего не продаст. Холодные звонки предполагают большое число постоянных отказов. Поставьте себе цель получить 200 штук. Когда выполните план, перестанете реагировать на отказы и расстраиваться.
Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.
Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке. Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.
Этапы холодного звонка
Для эффективного обзвона следуйте основным правилам и этапам звонков:
-
Сбор данных. Сформируйте клиентскую базу. Выясните, в чем нуждается потенциальный покупатель. К примеру, если товар вашей компании — комплектующие для ремонта ПК и смартфонов, значит, продукция востребована в сервисных центрах.
-
Составление скрипта — сценария диалога, в котором предусмотрены различные ответы, возражения потенциального клиента, и как на них должен реагировать оператор. Чем сложнее продукт, тем тщательнее необходимо продумывать вариации телефонной беседы.
-
Разговор с секретарем организации. Вы можете начать разговор с секретарем или вежливо попросить соединить вас с ЛПР по какому-нибудь вопросу. Если получите отказ, попробуйте позвонить в нерабочее время. Руководители часто задерживаются в офисе и могут ответить на звонок.
-
Приветствие, поиск точек соприкосновения, завязка продуктивного диалога. Если почувствовать настроение собеседника, то можно быстро наладить контакт.
-
Выявление потребностей. Задавайте наводящие вопросы, поддерживайте беседу в благоприятном тоне, ненавязчиво предложите свои услуги/продукцию.
-
Презентация. Расскажите о преимуществах, которые получит клиент после покупки. Приводите убедительные доводы, опирайтесь на характеристики продукта и результаты исследований.
-
Отработка возражений. Часто клиент сомневается, нужен ли ему этот продукт, думает, что стоимость завышена. Стоит заранее прописать сценарии возможных отказов и продумать контраргументы.
-
Согласование личной встречи или отправка коммерческого предложения. Это зависит от типа продукта, в определенных случаях лучше показать товар в действии.
-
Закрытие сделки или совершение целевого действия. Клиент предоставляет контакты, дает согласие на отправку КП и дальнейшее продолжение разговора.
-
Завершение диалога. Вне зависимости от результата поблагодарите собеседника за интерес и скажите, что хотели бы сотрудничать.
Как повысить эффективность
Холодные звонки не всегда результативны из-за того, что часть пользователей из базы данных не относится к целевой аудитории. Повысить эффективность холодных звонков можно с помощью:
-
Тщательного подхода к формированию базы данных. Выясните всю информацию о представителе организации, с которым предстоит беседа.
-
Мотивации операторов. Премии, бонусы, процент от продаж повысят эффективность работы call-центра. Если оплата труда зависит от результата, менеджер приложит все усилия, чтобы достичь цели.
-
Подготовки специалистов. Организуйте семинары, мастер-классы для менеджеров, чтобы они адаптировались к условиям и повысили стрессоустойчивость.
-
Анализа результатов. Корректируйте скрипт с учетом выявленных ошибок и отслеживайте работу каждого оператора.
-
Уважительного отношения к клиенту. Избегайте навязчивости, важно уметь вовремя остановиться. Если человек отказывается от услуг, не настаивайте. Это только усилит его неприятие. Лучше отложить разговор, чем испортить отношения с клиентом.
Суть и особенности холодных продаж
Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.
Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.
В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.
Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:
- И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
- В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
- Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.
Как определить, что клиенту интересно ваше предложение
В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.
Сигнальными фразами и указателями являются:
- Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.)
- Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта
- Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей)
- Молчание клиента сразу после того как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений)
Техника холодных звонков
Итак, вы решили взять на вооружение телемаркетинг и начать активные продажи в компании. Вам нужна базовая техника. Техник на самом деле много и выбирать подходящую нужно под особенности бизнеса. Вот как выглядит универсальная техника-алгоритм.
| Этап | Когда | Что делать |
| 1. Заинтересовать | С первых слов | Упрощать начало диалога и сразу начинать с сути — без долгих реферансов и представлений. Возможно, повод для звонка — суперакция или выгодное предложение? Тест-драйв, приглашение на выставку, бесплатная услуга — что угодно, что заинтересует собеседника пользой, выгодой или больной проблемой. |
| 2. Вовлечь | Первые 2 минуты | Говорить о проблеме, которую вы поможете решить. Организуете логистику — расскажите, как поможете сэкономить. Продаете рекламу — расскажите расчетах и гарантиях. Заправляете принтеры — расскажите, как они постоянно ломаются. Короче: пляшите от проблемы и подводите к тому, как вы ее решаете. |
| 3 Выяснить подробности | 2–3 минута | Узнать, чего ожидает клиент. Разные сегменты аудитории интересуются разными качествами продукта. Если вы узнаете, где у клиента болит, то сможете сделать наиболее выгодное предложение. Очень полезно при презентации. |
| 4. Презентовать | Узнав потребности | Рассказать о продукте под призмой потребностей. Наиболее сильные характеристики продукта подавать в той форме, в которой они закроют основные боли потребителя. Текущие поставщики срывают сроки — доставите в срок и даже за день раньше. Принтеры постоянно ломаются — приедете по первому требования и почините. Сотрудники много наговаривают по телефону — ваша IP-телефония поможет отследить самых разговорчивых. |
| 5. Назвать цену | После презентации | Акцентировать, что цена не окончательная — оставить маневр для закрытия возражения. Не называть цену раньше презентации — чтобы клиент смог оценить ценность продукта. |
| 6. Закрыть возражения | По ситуации | Отрабатывать препятствия, которые мешают клиенту заключить с вами сделку. Дорого? У вас наверняка есть скидка. Не интересно? Вероятно, вы готовы предложить что-то еще. Устраивает текущий поставщик? У него точно нет таких выгодных условий, как у вас. |
| 7. Закрыть на целевое действие | Когда возражения отработаны | НЕ ПРОДАВАТЬ! Возможно, договориться о встрече. Или об отправке коммерческого предложения, прайса презентации. А что насчет бесплатного тестового периода? |
Холодные звонки в той или иной форме и последовательности включают все эти этапы. Если вы хотите продавать эффективно, вам потребуется сразу несколько схем в разной последовательности. Вероятно, в 8 из 10 случаев возражения будут появляться на 1–2 этапе, а не на 6, как показано у нас.
Несколько полезных приемов
Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.
Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:
Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»
Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»
Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»
Клиент: «Меня точно не заинтересует это»
Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»
Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»
Клиент: «Вышлите информацию на почту»
Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»
Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».